銷(xiāo)售情境

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

只能讓您20塊錢(qián)，不能再讓了。

那就155塊錢(qián)吧，這是便宜價(jià)了。(報(bào)價(jià)165元，一次還價(jià)到160元) 

問(wèn)題診斷

客戶(hù)說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)便宜多少錢(qián)能賣(mài)吧”，恰好證明客戶(hù)想買(mǎi)這款商品，這時(shí)候的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶(hù)的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。 

應(yīng)對(duì)策略

客戶(hù)永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶(hù)看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶(hù)感受到物超所值，客戶(hù)才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。 

語(yǔ)言參考模板

銷(xiāo)售人員：先生，價(jià)錢(qián)不是主要的。您買(mǎi)我們店的xx家具至少要用10年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品三分鐘。您聽(tīng)我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)也不遲，要是銷(xiāo)售人員三言?xún)烧Z(yǔ)就叫您買(mǎi)，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買(mǎi)回家萬(wàn)一后悔了，他們會(huì)把錢(qián)退給您嗎？

銷(xiāo)售情境

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

價(jià)格好商量……

對(duì)不起，我們是品牌，不講價(jià)…… 

問(wèn)題診斷

客戶(hù)買(mǎi)東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶(hù)的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶(hù)成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類(lèi)后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。

我們的很多銷(xiāo)售人員并不知道客戶(hù)的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題?？蛻?hù)問(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷(xiāo)售人員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶(hù)關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。

本案中的一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷(xiāo)售行為；**種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。

應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶(hù)關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶(hù)關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值?nbsp;

語(yǔ)言參考模板

銷(xiāo)售人員：先生，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類(lèi)的板材？那種便宜的板材可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。比方說(shuō)這種便宜的木工板免漆板用不了多長(zhǎng)時(shí)間可能就會(huì)出現(xiàn)鼓包、表面褪色的情況，用不了多久就要換。

但是要是買(mǎi)我們店的這種xx家具，你用十年都跟還是新的一樣，不止綠色環(huán)保、沒(méi)有甲醛排放，平整度還是跟剛買(mǎi)的時(shí)候一樣好，而且表皮的顏色也不會(huì)改變。一個(gè)柜子可以正常使用十多年，這樣算下來(lái)不也相當(dāng)于節(jié)省錢(qián)了嘛。其實(shí)產(chǎn)品都是一分錢(qián)一分貨。買(mǎi)板材我覺(jué)得耐用性和環(huán)保性才是重要的，您說(shuō)呢？

銷(xiāo)售情境

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。

反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。 

問(wèn)題診斷

客戶(hù)說(shuō)“我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶(hù)的共鳴。 

應(yīng)對(duì)策略

銷(xiāo)售人員只有找到客戶(hù)不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意。 

語(yǔ)言參考模板

銷(xiāo)售人員：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹xx木板產(chǎn)品的基本情況，讓您明白它為什么會(huì)沒(méi)有甲醛而且強(qiáng)度還如此之高，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……

銷(xiāo)售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的，是1.2厘米厚的精木板還是1.5厘米厚的精木板呢？

銷(xiāo)售情境

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？

不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。

問(wèn)題診斷

“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶(hù)的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶(hù)的作用，但是給客戶(hù)討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷(xiāo)售陷入被動(dòng)。 

應(yīng)對(duì)策略

客戶(hù)說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶(hù)沒(méi)有找到中意的，銷(xiāo)售人員首先要判斷客戶(hù)是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

語(yǔ)言參考模板

銷(xiāo)售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿(mǎn)意？〈客戶(hù)一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才看中的是哪款商品？您買(mǎi)到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶(hù)也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿(mǎn)意的?！慈绻蛻?hù)回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶(hù)說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……

銷(xiāo)售情境

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

促銷(xiāo)活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。

……(無(wú)言以對(duì)) 

問(wèn)題診斷

本案的一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意。而**種情況則比較消極。

應(yīng)對(duì)策略

每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷(xiāo)量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷(xiāo)量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售。作為一名職業(yè)的終端銷(xiāo)售人員主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶(hù)的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。